Vägen till framgångsrik kundcentrering
I en tid av snabba
förändringar och ökad konkurrens blir kundupplevelse och kundcentrering allt viktigare
framgångsfaktorer. House of CX hjälper er att utvecklas till en kundcentrerad organisation. Med lång erfarenhet och stor passion guidar vi er
hela vägen från strategi till resultat. Välkommen in i CX-huset.
Vad är egentligen en kundupplevelse?
Tänk dig den där känslan efter att du fått ett behov löst. Det kan vara som boende i en kommun, som patient i samband med ett vårdbehov eller som kund till ett företag.
Känslan före, under och efter
Kundupplevelsen är just en känsla, närmare bestämt den känsla som uppstår som ett resultat av samtliga interaktioner över tid. Säg exempelvis att du ska teckna ett mobilabonnemang. Då jämför du kanske först priser och modeller, tecknar sedan abonnemanget och börjar använda det.
Under den här resan kommer du i kontakt med många delar av ett företag. Och din kundupplevelse blir den samlade känslan av att vara kund hos mobilleverantören – före, under och efter.
Så lyckas du med kundcentreringen
Grunden i en bra kundupplevelse skapas genom att alla som jobbar på och med organisationen bidrar. Det gäller allt från butikspersonal och medarbetare på kundservice till jurister, AI-specialister och lagerpersonal.
Alla måste jobba mot ett gemensamt och tydligt mål och alla delar måste hänga ihop, sömlöst genom hela kundresan. Det handlar om att ställa om organisationen till kundcentrering, att kort sagt, fokusera på att förstå och uppfylla kundernas behov genom hela verksamheten.
Kundcentrering genom nio förmågor
Genom kundcentrering skapas förutsättningar att nå mål på ett hållbart sätt. Men hur ställer man om till en kundcentrerad organisation? Låt oss först konstatera att resan mot kundcentrering kräver engagemang och insatser från hela organisationen.
Tillsammans från start till mål
Vi hjälper er med allt från att förstå mognadsgrad, definiera målbild och utveckla roadmap (customer experience-strategi) till att stötta med enskilda förmågor – exempelvis boosta en kundcentrerad kultur, facilitera kundresearbete och utveckla ett kundcentrerat ledarskap.
"Strukturerat arbete med samtliga nio förmågor skapar förutsättningar för kundcentrering"
De nio förmågorna
För att lyckas med kundcentrering behövs ett strukturerat arbete med nio förmågor. Tillsammans med er jobbar vi igenom förmågorna, vilka bygger upp till ramverket "Upplevelseblomman". Genom arbetet läggs grunden för en kundcentrerad organisation.
Mål och strategi
Etablera tydlig riktning för kundcentrering och kundupplevelse, förståelse för nuläget och plan som möjliggör förflyttning.
Mätning och insikter
Skapa meningsfulla insikter för att förstå vad kunder behöver, agera utifrån insikter och bli en lärande organisation .
Ledarskap
Låta ledare agera som "trädgårdsmästare" som blir till förebild i förändringsarbetet.
Kultur
Odla en kultur där kundcentrering blir en självklar del av medarbetares vardag.
Organisation och roller
Designa en organisationsstruktur och skapa roller som överbygger silos och främjar samarbete kring kundens behov.
Kundresor och processer
Kartlägga kundens resa för att identifiera möjligheter och eliminera friktion samt koppla denna till interna processer.
Förändringsledning
Engagera och motivera hela organisationen att aktivt delta i förändringsarbetet.
Leveransmodell
Skapa en effektiv modell för att snabbt och kontinuerligt leverera värde till kunden.
Erbjudande
Utveckla nya och förbättra befintliga erbjudanden baserat på verkliga kundbehov.
Erbjudande till dig
Konsulthjälp, skräddarsydd coaching, företagsanpassad utbildning eller inspirerande föreläsning? Allt det här kan vi hjälpa dig med:
Kartlägga mognadsgrad, utforma målbild och plan för förflyttning (CX-strategi).
Aktivera CX-strategi, exempelvis utveckla struktur för insiktsinsamling, utforma organisation och roller för kundcentrering, stötta med förändringsledning och utveckla kundcentrerade erbjudanden.
Skräddarsydd coaching för dig som vill ta nästa steg mot bättre kundupplevelser och kundcentrering. Genomförs under fysiska möten och digitala träffar.
Företagsanpassade utbildningar i exempelvis kundresemetodik eller kundcentrerat ledarskap.
Utbildningar hos utbildnings-institut.
Skräddarsydda föreläsningar om kundupplevelser och kund-centrering. Varvas ofta med aktuella case och interaktiva inslag.
Linda Öhling,
kundcentrerad förändringsledare och grundare
”Jag
brinner för att få kundcentrering att hända ”
House of CX grundades 2022 av mig, Linda Öhling, en kundcentrerad förändringsledare och affärsutvecklare med över 20 års erfarenhet av kundcentrering på strategisk, taktisk och operativ nivå.
Jag har jobbat både som konsult och som anställd – och kan påvisa att kundcentrering resulterar i nöjdare kunder, mer engagerade medarbetare, ökad försäljning och lägre kostnader.
Här på House of CX hjälper jag organisationer att bygga förmågor kring kundcentrering. Jag brinner för att få kundcentrering att verkligen hända i organisationer – att helt enkelt gå från att prata till att skapa resultat.
2024 hade jag den stora äran att ta emot priset som Årets Nyföretagare i min hemkommun och är både stolt och glad över motiveringen "betydande avtryck inom det allt mer betydelsefulla området kundcentrering".
Jag är övertygad om att kundcentrering både kommer vara en central del av fler företagsstrategier framåt och prioriteras i genomförande och utveckling. Det är en spännande tid att verka i.
Urval av kunder
CX Circle
Tillsammans på resan mot kundcentrering
CX
Circle är Sveriges första program för erfarenhetsutbyte inom CX-management och
kundcentrering. Här varvas externa föreläsningar med teori och praktiska övningar där
deltagarnas organisation är utgångspunkten. Programmet är grundat av Linda Öhling och Camilla Lif.
