Vägen till framgångsrik kundcentrering
I en tid av snabba förändringar och ökad konkurrens blir kundcentrering en allt viktigare framgångsfaktor. House of CX hjälper er att bygga förmåga för att få kundcentrering att hända i er organisation. Med lång erfarenhet och stor passion guidar vi er hela vägen från strategi till resultat. Välkommen in i CX-huset.
Vad är egentligen en kundupplevelse?
Tänk dig den där känslan efter att du fått ett behov löst. Det kan vara som boende i en kommun, som patient i samband med ett vårdbehov eller som kund till ett företag.
Känslan före, under och efter
Kundupplevelsen är just en känsla, närmare bestämt den känsla som uppstår som ett resultat av samtliga interaktioner över tid. Säg exempelvis att du ska teckna ett mobilabonnemang. Då jämför du kanske först priser och modeller, tecknar sedan abonnemanget och börjar använda det.
Under den här resan kommer du i kontakt med många delar av ett företag. Och din kundupplevelse blir den samlade känslan av att vara kund hos mobilleverantören – före, under och efter.
Så lyckas du med kundcentreringen
Grunden i en bra kundupplevelse skapas genom att alla som jobbar på och med organisationen bidrar. Det gäller allt från butikspersonal och medarbetare på kundservice till jurister, AI-specialister och lagerpersonal.
Alla måste jobba mot ett gemensamt och tydligt mål och alla delar måste hänga ihop, sömlöst genom hela kundresan. Det handlar om att ställa om organisationen till kundcentrering, att kort sagt, fokusera på att förstå och uppfylla kundernas behov genom hela verksamheten.
Kundcentrering genom nio förmågor
Genom kundcentrering skapas förutsättningar att nå mål på ett hållbart sätt. Men hur ställer man om till en kundcentrerad organisation? Låt oss först konstatera att resan mot kundcentrering kräver engagemang och insatser från hela organisationen.
Tillsammans från start till mål
Vi hjälper er med allt från att förstå mognadsgrad, definiera målbild och utveckla roadmap (customer experience-strategi) till att stötta med enskilda förmågor – exempelvis boosta en kundcentrerad kultur, facilitera kundresearbete och utveckla ett kundcentrerat ledarskap.
"Strukturerat arbete med samtliga nio förmågor skapar förutsättningar för kundcentrering"
De nio förmågorna
För att lyckas med kundcentrering behövs ett strukturerat arbete med nio ”förmågor”. Tillsammans med er jobbar vi igenom förmågorna och bygger grund för en kundcentrerad organisation.
Strategi, mål och mätning
Samsyn vart vi ska och vilken position vi strävar efter. Hur vi når dit, hur vi följer upp att vi är på rätt väg och vet när målet uppnåtts.
Insikter
Agerbara kundinsikter tillgängliga för löpande förbättringsarbete.
Ledarskap
Kundcentrerat ledarskap som blir till förebild i förändringsarbetet.
Kultur
Kundcentrerad kultur som byggs av beteenden i organisationen.
Organisation och roller
Organisation som främjar tvärfunktionellt samarbete och etablering eller utveckling av CX-kompetens.
Kundresor och processer
Systematiskt arbete med kundresor och koppling till interna processer, system och guidelines.
Förändringsledning
Strukturerat förändringsledningsarbete som verktyg för att driva kundcentrering.
Värdeleverans
Förmåga att prioritera och driva igenom förbättringsmöjligheter med hög hastighet.
Erbjudande
Utveckling av produkter och tjänster som skapar värden för kunder, medarbetare och affär.
Erbjudande till dig
Konsulthjälp, skräddarsydd coaching, företagsanpassad utbildning eller inspirerande föreläsning? Detta kan du få hjälp med:
Kartlägga mognadsgrad, utforma målbild och plan för att möjliggöra förflyttning (CX-strategi).
Aktivera CX-strategi, exempelvis utveckla struktur för insiktsinsamling, utforma organisation och roller som stöttar kundcentrering, stötta med förändringsledning samt utveckla kundcentrerade erbjudanden.
Skräddarsydd coaching för dig som vill ta nästa steg mot kundcentrering. Genomförs under fysiska möten och digitala träffar.
Företagsanpassade utbildningar i exempelvis kundresemetodik eller kundcentrerat ledarskap.
Utbildningar hos utbildningsinstitut, exempelvis samarbete med IHM Business School.
Skräddarsydda föreläsningar om kundcentrering. Varvas ofta med aktuella case och interaktiva inslag.
Linda Öhling,
kundcentrerad förändringsledare och grundare
”Jag
brinner för att få kundcentrering att hända ”
House of CX grundades 2022 av mig, Linda Öhling, en kundcentrerad förändringsledare och affärsutvecklare med över 20 års erfarenhet av kundcentrering på strategisk, taktisk och operativ nivå.
Jag har jobbat både som konsult och som anställd – och kan påvisa att kundcentrering resulterar i nöjdare kunder, mer engagerade medarbetare, ökad försäljning och lägre kostnader.
Här på House of CX hjälper jag organisationer att bygga förmåga kring kundcentrering. Jag brinner för att få kundcentrering att verkligen hända i organisationer – att helt enkelt gå från att prata till att skapa resultat.
2024 hade jag den stora äran att ta emot priset som Årets Nyföretagare i min hemkommun och är både stolt och glad över motiveringen "betydande avtryck inom det allt mer betydelsefulla området kundcentrering".
Jag är övertygad om att kundcentrering både kommer vara en central del av fler företagsstrategier framåt och prioriteras i genomförande och utveckling. Det är en spännande tid att verka i.
Urval av kunder
CX Circle
Tillsammans på resan mot kundcentrering
CX
Circle är Sveriges första program för erfarenhetsutbyte inom CX-management och
kundcentrering. Här varvas externa föreläsningar med teori och praktiska övningar där
deltagarnas organisation är utgångspunkten. Programmet är grundat av Linda Öhling och Camilla Lif.
